Chatbot : comment l’utiliser pour votre entreprise ?

Les chatbots, graçe à l’évolution de l’intelligence artificielle connaissent une énorme vague de progrès. Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie comme WhatsApp, Slack, Skype et leurs analogues monte en flèche, Facebook Messenger à lui seul compte plus de 1,2 milliard d’utilisateurs par mois. Avec la propagation des messageries, les chatbots qui imitent les conversations humaines pour résoudre diverses tâches deviennent de plus en plus demandés. Les chatbots chinois WeChat peuvent déjà fixer des rendez-vous médicaux, appeler un taxi, envoyer de l’argent à des amis, enregistrer un vol et bien d’autres choses.

Les chatbots permettent d’économiser du temps et des efforts en automatisant le support client. Gartner prévoit que d’ici 2020, plus de 85% des interactions avec les clients seront traitées sans un humain. Cependant, les opportunités offertes par les systèmes de chatbot vont bien au-delà des réponses aux demandes des clients. Les chatbots sont utilisés également pour d’autres tâches professionnelles :

• Collecter les informations sur les utilisateurs.
• L’organisation de réunions.
• La réduction des frais généraux.

Bien sûr, il n’est pas si simple de créer un agent interactif dans lequel l’utilisateur aura réellement confiance. C’est pourquoi les robots de messagerie instantanée n’ont pas remplacé tous les courriers, médecins et autres. Dans cet article, autour des chatbots, nous vous donnerons une brève présentation, leurs fonctionnement, leur utilisation et du niveau de difficulté pour les créer.

Qu’est-ce que chatbot et à quoi ça sert?

Selon le dictionnaire Oxford, un chatbot est :

« Un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur internet. »

C’est un assistant qui communique avec nous via des messages texte. C’est un compagnon virtuel qui s’intègre dans les sites web, les applications ou les messageries instantanées. Il aide les entrepreneurs à se rapprocher des clients. Le chatbot communique avec les utilisateurs d’une manière automatisée.

Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin de chatbots? Il y a des raisons à cela. Se décharger des tâches de routine et traiter simultanément plusieurs demandes des utilisateurs. En outre, le traitement très rapide des requêtes des utilisateurs par chatbots permet de fidéliser les clients.

Les consommateurs bénéficient également des chatbots et ils s’intéressent de plus en plus à cette technologie. Une étude présentée lors de la 4ème conférence internationale sur la science de l’internet en novembre 2017 a identifié les raisons pour lesquelles les gens choisissent d’interagir avec les chatbots. Selon cette recherche, les principaux facteurs qui incitent les gens à utiliser les chatbots sont les suivants:

• Productivité. Les chatbots fournissent l’assistance ou l’accès aux informations rapidement et efficacement.
• Divertissement. Les chatbots amusent les gens en leur donnant des conseils amusants. Ils aident de surcroît à tuer le temps lorsque les utilisateurs n’ont rien à faire.
• Facteurs sociaux et relationnels. Les chatbots alimentent les conversions et améliorent les expériences sociales. Discuter avec des bots aide ainsi à éviter la solitude. Le chatbot donne la possibilité de parler sans être jugé. Il améliore les compétences conversationnelles.
• Curiosité. La nouveauté des chatbots suscite la curiosité. Les gens veulent explorer leurs capacités et essayer quelque chose de nouveau.

L’histoire des chatbots

Le premier bot conversationnel a été écrit aux États-Unis en 1966. Il a été mis en œuvre par Joseph Weizenbaum, informaticien du Massachusetts Institute of Technology et a été nommé Eliza. Le chatbot a induit les gens en erreur, tant la communication avec lui était authentique.

Au début des années 90, le test de Turing, qui permet de déterminer la possibilité de penser par ordinateur, a été développé. Il se compose de ce qui suit. Une personne parle à la fois à la personne et à l’ordinateur. Le but est de savoir qui est son interlocuteur.

Les Types de chatbots

En fonction de la programmation des robots spécifiques, on peut les diviser en deux grands groupes: travailler selon des commandes pré-préparées (chatbot simple) et formés (chatbot intelligent ou avancé).

Les chatbots simples fonctionnent sur la base de mots-clés pré-écrits qu’ils comprennent. Chacune de ces commandes doit être écrite par le développeur séparément à l’aide d’expressions régulières ou d’autres formes d’analyse de chaîne. Si l’utilisateur a posé une question sans utiliser un seul mot clé, le robot ne peut pas le comprendre et, en règle générale, répond par des messages tels que «désolé, je n’ai pas compris».

Les chatbots intelligents s’appuient sur l’intelligence artificielle lorsqu’ils communiquent avec les utilisateurs. Au lieu de réponses préparées, le robot répond par des suggestions adéquates sur le sujet. De plus, tous les mots mentionnés par les clients sont enregistrés pour un traitement ultérieur.

Que peuvent faire les chatbots?

« Je pense que les chatbots sont l’avenir de l’engagement entre un fan et une marque ou une célébrité. »  Christina Milian

Les entreprises en démarrage et les entreprises avisées intègrent désormais des agents interactifs dans leurs opérations quotidiennes. La communication avec les clients et les processus de vente. Les chatbots peuvent aider à:

Améliorer le service client.

C’est la meilleure option pour ceux qui ne veulent pas que leurs clients:

• Attendent la réponse de l’opérateur – «Restez en ligne, votre appel est très important pour nous» est toujours agaçant, n’est-ce pas?
• Recherchent une réponse dans la FAQ – En règle générale, les utilisateurs n’ont pas le temps de faire défiler des dizaines de pages avec des instructions.

Rationaliser le processus d’achat.

Il suffit d’écrire ce que vous voulez sur le chatbot et le bot enverra les informations au service commercial. Vous n’avez pas besoin de répéter plusieurs fois «J’ai besoin de la même chose, mais avec des boutons en métal». En outre, le chatbot se souvient de vos préférences et utilise ces informations à votre retour.

Personnaliser la communication.

Un chatbot répond aux questions spécifiques des visiteurs au lieu d’afficher une longue liste d’informations. Plus le client est attentif, plus il souhaite acheter quelque chose.

Améliorer le taux de réponse.

Environ 90% des questions envoyées à partir des pages professionnelles de Facebook restent sans réponse. Le Chatbot répond à 100% des messages et convertit plus de visiteurs en acheteurs.

Automatiser les tâches répétitives.

La plupart des clients veulent obtenir des réponses aux mêmes questions – Quand travaillez-vous? Quel est votre emplacement? Faites-vous des livraisons? Pour ne pas écrire les mêmes réponses à chaque fois, créez un chatbot. Cela réduit la charge de travail de vos employés.

À  retenir :

• Il y a des robots simples et avancés.
• Un chatbot avancé est une intelligence artificielle qui communique avec un humain.
• Les bots conversationnels sont utiles aux entreprises et aux clients.
• Il est nécessaire de comprendre la langue d’un public cible.

Conclusion. Que faire?

De nombreux propriétaires d’entreprise commencent tout juste à comprendre les avantages que les chatbots peuvent leur apporter. Cette technologie en est encore à ses débuts, ses capacités continuent d’augmenter et de meilleurs chatbots seront encore crées

Investissez dans la mise en place d’un chatbot pour votre entreprise et soyez à la pointe de l’innovation!